Quali sono le strategie e i processi da rendere digitali nel settore dell’idrico e quali sono i vantaggi?
Morad Giacomelli e Michela Lutzu, Responsabile billing e Ict di AMC, ne hanno parlato giovedì 13 maggio durante il Working Group organizzato da IKN Italia, per discutere delle nuove tecnologie e della digitalizzazione dei processi.
Quali sono le migliori soluzioni a oggi a supporto dell’operatività?
Come ci racconta Michela Lutzu, nel lontano 2015 AMC era alla ricerca di un’App che permettesse ai clienti di inviare direttamente l’autolettura del proprio contatore. eglue guarda oltre e propone all’azienda esperta del settore idrico una soluzione innovativa: la landing page personalizzata inviata tramite un link contenente tutti i dati del contatore del cliente e la possibilità di immettere e inviare la sua autolettura.
Perché questo documento è dinamico?
1. In primo luogo, è in grado di effettuare un processo di validazione del dato prima dell’invio. Il documento può infatti verificare se il dato immesso potrà generare un consumo fatturabile valido cioè in linea con lo storico del cliente. Nel caso in cui non sia in linea, segnala direttamente al cliente il consumo anomalo.
2. Offre di fatto un servizio alla scadenza, poiché è l’azienda che ricorda al cliente quando ha necessità di ricevere l’autolettura attraverso l’invio di un messaggio all’apertura della finestra temporale di raccolta.
Quali sono i vantaggi?
1. Il servizio offerto al cliente;
2. La raccolta del 90% delle letture;
3. La soddisfazione del cliente che, con un semplice gesto, riceve la bolletta con l’addebito dei suoi consumi effettivi, pagando solamente quello che ha effettivamente consumato.
Come avviene il passaggio letturista?
La Delibera 218 – TIMSII – prevede che il gestore idrico informi in via preliminare il cliente del passaggio dell’operatore incaricato di raccogliere la lettura periodica del contatore. È necessario comunicare sia il giorno che la fascia oraria in cui l’operatore si recherà dal cliente per rilevare la lettura.
Come sostiene Michela, la maggior parte dei clienti di AMC preferisce che l’avviso avvenga tramite un SMS. Per far fronte a questa esigenza, eglue ha realizzato una landing page contenente qualche informazione in più rispetto a quelle minime indicate dall’Autorità: come ad esempio il fatto che gli operatori sono dotati di cartellino di riconoscimento e che si recheranno dal cliente solo nel range temporale indicato. Questo perché sempre più spesso alcuni malintenzionati utilizzano la scusa di dover leggere il contatore per farsi aprire la porta. Ormai i clienti sanno che se non hanno ricevuto la landing page, significa che gli operatori di AMC non si presenteranno senza preavviso in casa.
Un altro vantaggio è che il cliente si fa trovare alla data e ora comunicata e questo permette di effettuare in modo migliore la raccolta del dato da parte dell’azienda.
Il vantaggio è quindi reciproco: AMC raccoglie il dato e il cliente riceve la bolletta con i suoi consumi effettivi.
Come avviene la raccolta dei dati?
La delibera 665/2017 ha definito la nuova articolazione tariffaria per l’utenza domestica in ambito idrico. Dal 1/1/2022 si dovrà fatturare in funzione del numero di componenti del nucleo familiare e, nella maggior parte dei casi, verranno applicate tariffe distinte in base al requisito della residenza.
Da questa esigenza, nasce quindi la necessità di raccogliere il set informativo dei dati (residenza e numero componenti).
Le possibilità erano due:
1. realizzando costose interfacce per il collegamento del gestionale dell’azienda con le banche dati dei diversi comuni;
2. oppure chiedendo il dato direttamente al soggetto interessato.
AMC ha preferito la seconda strada perché, come ci spiega Michela, sapevano già a chi rivolgersi. Per rispondere a questa esigenza, eglue ha realizzato un questionario dinamico per la raccolta del dato e si è occupata di tutto, dall’invio al cliente al ricevimento, fino alla digitalizzazione. eglue ha quindi fornito all’azienda un database pronto per l’uso, grazie alla raccolta dei dati del 90% degli interpellati.
La collaborazione con eglue ha permesso di fornire un importante servizio al cliente, il quale riceverà la bolletta calcolata secondo quanto dichiarato.
Quali sono i vantaggi della soluzione presentata da eglue?
- risparmio del costo delle interfacce.
- risparmio sulle bonifiche e rilavorazioni: in molti casi i dati presenti nelle anagrafi comunali non coincidono con i dati presenti nei DB aziendali. Per questo motivo, quando non c’è univocità non ci sono certezze ed è necessario verificare il dato puntualmente con enorme spreco di tempo.
- certezza nel calcolo.
Come farà AMC ad aggiornare i dati?
Semplicemente sfruttando un’altra opportunità di eglue: un QR sulla bolletta o sulla raccomandata elettronica che permette al cliente di comunicare eventuali variazioni.
Come funziona la raccomandata elettronica di eglue?
La raccomandata elettronica è un ulteriore servizio di eglue e InPoste Spa per la digitalizzazione dei processi, applicabile a tutta la corrispondenza che:
- rende digitale il processo della raccomandata cartacea;
- equivale alla raccomandata cartacea con servizio A/R;
- si invia a qualsiasi indirizzo email o numero di cellulare;
- ha valore legale per destinatari in Italia e nella UE;
- fornisce data e ora certa;
- certifica il contenuto della comunicazione;
- rilascia il Certificato Postale Forense;
- è certificata EIDAS a livello europeo (UE n. 910/2014 )
Grazie al QR Code inserito all’interno, la raccomandata elettronica permette inoltre la rateizzazione digitale nei processi di sollecito prevista per legge, in tempi rapidi e senza errori.
Qual è il processo operativo della raccomandata elettronica?
- INPUT: eglue riceve il flusso di raccomandate dal Cliente, genera il documento e predispone la Raccomandata Elettronica.
- INVIO: eglue predispone l’invio in base ai canali definiti con il Cliente, che riceverà la presa in carico e l’avviso di avvenuta spedizione.
- RICEZIONE: Il destinatario riceve la mail o l’SMS con avviso di giacenza, tutti i dati della raccomandata (numero, mittente e oggetto) e tutte le indicazioni per il ritiro.
- RITIRO: Il destinatario può ritirare la raccomandata sulla piattaforma postale tNotice, dal proprio pc, tablet o smartphone.
- CFP: Il mittente riceve il Certificato Postale Forense (sostitutivo della cartolina bianca della raccomandata tradizionale) con certificazione a pieno valore legale dell’avvenuta consegna e del contenuto ritirato dal destinatario.
I prodotti innovativi di eglue hanno di fatto contribuito alla trasformazione delle comunicazioni obbligatorie in strumenti di engagement, garantendo elevata attenzione alla comunicazione, elevata apertura e ottimi tempi di permanenza.
Grazie a questo parner strategico, AMC ha potuto avviare il processo di digitalizzazione sempre più necessario nel settore dell’idrico.