Il 2020 ha cambiato le carte in tavola, rimescolando le regole di mercato anche per i player del settore Utility. Nel giro di pochi mesi si è reso necessario uno shift nelle strategie, e oggi le aziende devono puntare tutto su flessibilità ed esperienza cliente. Ma quali sono gli strumenti da utilizzare per raggiungere la nuova normalità? Senza dubbio digitalizzazione e omnicanalità, con un focus strategico sul customer journey. Ecco il punto sulle novità emerse dalla nostra partecipazione a Utility Day 2020.
Come annunciato qualche tempo fa e come senza dubbio avrete notato sui nostri social (vi aspettiamo sulla nostra pagina aziendale LinkedIn se non ci seguite già), anche quest’anno abbiamo deciso di unirci alle aziende del settore Utility nazionale per un’edizione straordinaria e 100% digitale di Utility Day. Questa giornata di incontri, evento di punta per tutto il settore, come sempre ha riservato sorprese interessanti: una volta di più il think tank del mercato si è riunito per fare il punto sullo stato dell’arte, sulle nuove strategie e sull’innovazione.
Proprio per questo l’edizione 2020 è stata ancora più importante: durante un anno nel quale disruption e cambiamento improvviso l’han fatta da padroni e in cui eventi di settore e momenti di incontro sono stati cancellati e inghiottiti dai vari lockdown, prendersi qualche ora per disegnare il nuovo panorama insieme è stato cruciale.
E infatti in questo incontro di diversi punti di vista non sono mancati gli spunti interessanti e le riflessioni sulle nuove strategie da intraprendere per affrontare i prossimi 12 mesi nel mondo Utility ed essere preparati per ogni tipo di evenienza.
I punti salienti di Utility Day 2020
Per fare il punto della situazione abbiamo raccolto alcuni concetti a nostro avviso fondamentali che ci siamo portati a casa da questo Utility Day 2020 al quale abbiamo partecipato in veste di speaker e partner, ma anche come attenti ascoltatori.
Il 2020 è stato un anno difficile sotto diversi aspetti per il settore Utility
Come c’era da aspettarsi, questo 2020 è stato per molti un anno da dimenticare: l’emergenza COVID 19 ha avuto un forte impatto anche sul mondo delle Utilities, mettendone alla prova la resistenza e in alcuni casi l’esistenza stessa. Durante gli ultimi mesi le aziende Utility sono state in particolare colpite da:
- il crollo dei consumi energetici da parte di imprese e famiglie;
- uno stop improvviso e inatteso di tutti i canali fisici, tra cui quelli di vendita, cruciali per il settore;
- un aumento dei mancati pagamenti e delle richieste di piani di dilazione;
- nuove e improvvise difficoltà legate alle coperture, legate al crollo dei consumi e conseguentemente dei livelli di vendita dell’energia.
I prossimi passi? Riguardano velocità di adattamento e flessibilità. Parola d’ordine: digitalizzazione
Chi ci segue da tempo sa che la digitalizzazione è sempre stata uno dei nostri cavalli di battaglia, e quest’anno tante sono le aziende del settore che concordano con noi. Mai prima di questi mesi chi ha investito nella digitalizzazione è stato a tal punto favorito. Il 2020 ci ha insegnato che i cambiamenti possono arrivare in fretta, quando meno ce lo aspettiamo, ed è dovere delle aziende farsi trovare pronte se vogliono sopravvivere: non è più tempo di rimandare, bisogna mettere in moto il processo adesso, subito.
È necessario un approccio multicanale e, dove possibile, omnicanale
Quello che prima era un plus e per molti un vezzo da rimandare, oggi è chiaramente una strategia necessaria: gli eventi del 2020 hanno mostrato chiaramente come puntare tutto su un canale non sia più una via percorribile. Basti pensare a quel che è successo ai canali di vendita fisici, che all’improvviso sono stati cancellati e fermati. Per farsi trovare pronti a quella che oggi sappiamo essere una possibilità la via del multicanale è cruciale.
L’emergenza COVID 19 ha avuto impatto anche su chi già era digital-only o digital-first
Certo, chi si è trovato indietro nel processo di passaggio al digitale ha affrontato il periodo con grande difficoltà, ma anche le aziende che operavano solo sul digitale non sono rimaste illese dall’impatto con l’emergenza: quello che prima era un mercato snello, all’improvviso si è ritrovato saturo a causa dell’ondata di nuove offerte digitali anche di player che prima erano physical-first, e campagne e concorrenza ne hanno risentito. In particolare, è salito alle stelle il costo di lead generation e contatto con nuovi clienti. La soluzione? Giocare smart e farsi notare dagli utenti.
L’esperienza cliente è il fulcro per farsi notare nel digitale
Infatti, con la corsa all’online e l’ingresso nel digitale di una nuova ondata di aziende del settore Utility, la necessità di spiccare e farsi notare per non rimanere una goccia nell’oceano è di primaria importanza. Come fare? Conquistare gli utenti puntando su un’esperienza cliente di alto livello. Lo stato dell’arte? Ottimi risultati per le aziende che hanno puntato su chat con operatori al servizio del cliente, non ancora maturi tuttavia i chatbot, da studiare sino a versioni più avanzate.
Un Customer Journey chiaro e strategico è fondamentale per creare valore per il cliente
Alla base della creazione di un’esperienza cliente eccezionale non si può prescindere dallo studio del Customer Journey: è solo grazie a una conoscenza approfondita di ogni passo del percorso che il cliente percorre quando si interfaccia con la nostra azienda che possiamo innescare un circolo virtuoso di fidelizzazione e positive sentiment. Tra gli strumenti da prendere in considerazione, senza dubbio ha ruolo centrale il customer feedback, che ci può indicare la via in maniera diretta. Da valutare per il futuro le nuove tecnologie di automazione dei processi di customer care, come chatbot, voice automation e servizi di virtual assistant personalizzati: se, come dicevamo poco sopra, questi servizi non sono ancora maturi, vale la pena non perderli di vista, tanto più in un mondo dove gli sviluppi tecnologici sono soggetti a picchi evolutivi improvvisi e inaspettati.
Web Self sì, ma senza dimenticare l’assistenza
Automation lato azienda, ma anche lato cliente. Quando parliamo di digitale, uno degli sviluppi che non passano inosservati per le aziende grazie al potenziale di ottimizzazione di risorse e costi è senza dubbio quello del web self, ossia l’acquisto dei servizi in maniera indipendente da parte del cliente. A riguardo, uno studio di Bain & Company sostiene che entro il 2030 il 30/35% dei clienti acquisterà in maniera self sul web. Questo è un ottimo punto di partenza, ma ci indica anche chiaramente dei limiti, dato che il restante 60% non lo farà. Ergo: sì investire nei metodi di web self, ma senza esagerare o perdere di vista i bisogni dello zoccolo duro di utenti. Pena fare il passo nel futuro lasciando indietro due terzi del possibile bacino di clienti.
Il 2021 vedrà il trend dei servizi ancillari
Nello scenario attuale e con il potenziale degli strumenti a nostra disposizione, molte aziende stanno pensando di completare la loro offerta con la vendita di servizi e prodotti che vadano ad affiancarsi alla vendita della commodity principale. Questo significa un mondo completamente nuovo da esplorare, che va dall’e-mobility al relamping, passando per bici elettriche, comunità energetiche e assicurazioni. Dobbiamo aspettarci quindi una mini-rivoluzione in arrivo nell’identità stessa di tante aziende che conosciamo, con implicazioni sicure su tutto il settore e oltre.
I touchpoint? Prepariamoci a un’ulteriore evoluzione
Mentre la stanghetta dell’alfabetizzazione digitale lato utente sembra non fermarsi davanti a nulla – pandemie comprese – e anzi continuare a salire con decisione, anche i classici touchpoint evolvono. Il periodo di iperdigitalizzazione legato a COVID 19 darà loro una spinta non indifferente verso il futuro. Quelli che ora sono touchpoint definiti ancora innovativi, come app, siti e landing page, diventeranno presto il minimo indispensabile, e una nuova onda di strumenti sarà il nuovo wow per l’utente. Sentiremo parlare molto di documenti digitali interattivi, bollette dinamiche, video personalizzati come nuovi protagonisti dell’incontro tra azienda e cliente.
Queste sono alcune delle riflessioni che ci siamo portati a casa da questa edizione di Utility Day senza dubbio stimolante e attuale. Le novità nel settore Utility tuttavia non finiscono qui: vi aspettiamo a gennaio 2021 per iniziare l’anno nel migliore dei modi con il prossimo eGlue Live Panel dal titolo Strumenti di customer communication management come acceleratori di risparmio, nel quale parleremo della connessione tra i giusti strumenti di CCM per ridurre il cost to acquire / cost to serve nel settore utility con i servizi di eGlue.
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