Axpo Italia sceglie Self CCM e CCM Accelerator di eGlue per completare la mappa applicativa e trasformare le comunicazioni di business

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Realtà storica e tra i leader nel mondo delle Utilities, Axpo Italia è una delle aziende simbolo nella trasformazione digitale: ha recentemente rinnovato la propria mappa applicativa introducendo Salesforce e SAP IS-U, ha lanciato il brand full digital Pulsee e ripensato integralmente i processi di vendita e post-vendita. In questo contesto ha scelto due nuovissimi servizi di eGlue, Self CCM e Salesforce CCM Accelerator, per trasformare i processi di comunicazione con i clienti. Abbiamo incontrato virtualmente Fabio Nicora, Infrastructure e Integration Manager, e Andrea Fontanini, Application Manager, per saperne di più sulle  ragioni che hanno portato a queste scelte.

Buongiorno Fabio, buongiorno Andrea, per favore presentatevi e descrivete il vostro ruolo in Axpo.

F: Sono Fabio Nicora, Infrastructure e Integration Manager. Mi occupo di tutte le tematiche di integrazione e recentemente sono anche il responsabile sicurezza e infrastruttura.

A: Io sono Andrea Fontanini, il mio ruolo è quello di Application Manager. Mi occupo della gestione della suite Salesforce, compresa la componente Marketing Cloud.

Tutto ha un inizio, si sa. Raccontateci il vostro?

Circa due anni fa abbiamo attivato un progetto strategico di digital trasformation con obiettivi importanti: rinnovare la mappa applicativa per digitalizzare i processi e supportare al meglio modelli di business innovativi. Il cambiamento ha interessato anche le comunicazioni alla clientela: abbiamo scelto di consolidarle su eGlue per avere equivalenza tra canali digitali e fisici, possibilità di escalation e il controllo puntuale degli esiti.

Dopo l’esternalizzazione dei processi di business communication su eGlue, come siete arrivati a Self CCM e Salesforce CCM Accelerator?

Fabio Nicora – Infrastructure e Integration Manager AXPO Italia

Ascoltando il business. I clienti clienti top e large sono il core business di Axpo Italia nell’attività di vendita e trading. Uno dei nostri punti di forza da sempre è la capacità di proporre offerte tailor made. Con Salesforce abbiamo ripensato il processo di vendita e dato ulteriori possibilità al nostro business.  In qualsiasi società di vendita la generazione del plico contrattuale per il mercato TOP è un’operazione articolata. Semplificando, il plico contrattuale ha una parte fissa di condizioni generali e numerose parti variabili che contengono condizioni commerciali, opzioni, addendum, ecc… È un documento su cui lavorano più aree aziendali (Sales, Legal, ecc…), vari livelli gerarchici e approvativi. Una delle sfide per il Team IT era ripensare la generazione del plico in un contesto di processi di vendita gestiti con Salesforce. Cercavamo una soluzione che abilitasse i nostri utenti business ad una gestione autonoma dei modelli di contratto, in grado di agevolare la collaborazione, il riutilizzo di componenti e l’esecuzione di processi approvativi strutturati. Abbiamo trovato nel Self CCM e Salesforce CCM Accelerator di eGlue una risposta chiara ai nostri requisiti: entrambi basati sulla tecnologia allo stato dell’arte di Quadient, ci ha permesso di offrire al nostro business la libertà che chiedeva, valorizzando al meglio gli investimenti della nuova mappa applicativa.

Durante il progetto, quale è stato il ruolo dell’IT nella gestione delle comunicazioni di business?

L’IT ha agito principalmente come demand, raccogliendo e formalizzando il requisito del business e interfacciandosi con il service provider. Questo approccio, anche se garantisce il supporto alle esigenze del business, su progetti complessi rischia di diventare critico dal punto di vista del time-to-market. Il Self CCM di eGlue ci ha consentito di raggiungere un ottimo equilibrio tra autonomia di gestione dei modelli di documento da parte del business e riduzione dell’effort lato IT. Il tempo che passa da una richiesta di modifica da parte del Sales, passando da una verifica Legal fino alla modifica effettiva del contratto in produzione, si è ridotto notevolmente.

Dopo il plico contrattuale, avete affrontato altre tipologie di documenti?

Andrea Fontanini – Application Manager Axpo Italia

Dopo i clienti large ci siamo concentrati su tutti gli altri segmenti di mercato ai quali si rivolge l’offerta di Axpo Italia: dalle PMI al Microbusiness, sino ad arrivare al residenziale. Abbiamo introdotto Marketing Cloud per l’invio delle comunicazioni di marketing e transazionali su canali digitali; e lo Hub Multicanale di eGlue per l’invio di comunicazioni normate tramite PEC, posta ordinaria e raccomandata. Le opzioni di tracciabilità e di gestione esiti cross canale di eGlue ci hanno permesso di potenziare le nostre opzioni di invio, consentendoci anche di introdurre logiche di escalation e di retry, aumentando così la deliverability delle comunicazioni.

Avete separato le comunicazioni. Quindi come trattate le welcome letter?

A seconda della tipologia di contratto la Welcome Letter può avere sia una rilevanza sotto il profilo normativo che sotto il profilo di caring. A seconda del segmento cliente, per esempio, la richiesta del business era quella di poter diversificare il canale di invio, il template e le modalità di gestione degli esiti.

Oltre alla validità legale, quali sono stati gli altri criteri guida?

Ci siamo concentrati sulla certezza della ricezione di un esito della comunicazione, dato che quest’ultimo ci permette di implementare un processo di escalation su tutti i touchpoint del cliente in modo da aumentare le nostre possibilità di contatto. Per esempio, in caso di esito negativo, possiamo impostare un’escalation su un secondo metodo di invio e poi su un terzo e così via. A questo si aggiunge il tracciamento di ogni tentativo fatto su ogni canale: è un aspetto particolarmente importante perché ci permette di fornire ai colleghi di Front o Back Office un dossier del ciclo di vita di ogni comunicazione, per ogni cliente.

Queste scelte hanno avuto impatti postivi anche sul Customer Care?

Certamente. In particolare, il fatto di poter gestire tutti i dati relativi alla comunicazioni in un unico punto. Dal momento che le comunicazioni inviate tramite Marketing Cloud vengono riportate direttamente in Salesforce, avevamo bisogno di poter fare altrettanto con le comunicazioni normate veicolate da eGlue. Ci siamo riusciti grazie all’integrazione di comunicazioni ed esiti all’interno del CRM. Questo risultato è un fattore fondamentale per continuità e coerenza di comunicazione, dal momento che gli operatori e i colleghi devono essere sempre in grado di capire cosa sia stato inviato, quando e quale sia stato l’esito della comunicazione.

Quindi ricapitolando: il Self CCM e e il CCM Accelerator per Salesforce hanno portato il business di Axpo ad essere autonomo nella gestione di centinaia di template, hanno modificato il ruolo dell’IT e accelerato il time-to-market delle comunicazioni di business liberando il potenziale della nuova mappa applicativa. Non male davvero, complimenti! C’è qualcos’altro che vorreste mettere in luce?

Come si è detto, un punto per noi fondamentale era l’omnicanalità. Prima della convergenza su eGlue, quando un cliente contattava il nostro  call center, le comunicazioni dovevano essere recuperate su più sistemi, a volte in maniera frammentaria. L’operatore non aveva visione chiara di quali comunicazioni avesse ricevuto un cliente, per esempio una fattura o una welcome letter. L’introduzione di un un hub multicanale ha permesso ad Axpo Italia di gestire le comunicazioni verso il cliente fornendo la stessa experience da ogni punto di contatto.

Il progetto di digital transformation è andato in produzione a dicembre 2019. Quello che ci siamo detti sino a qui è la storia degli ultimi due anni. Cosa avete in programma per il prossimo futuro?

Il progetto è andato in produzione, ma l’innovazione in Axpo Italia non si ferma.  L’esempio concreto è Pulsee, il nostro brand full digital dedicato all’utenza domestica. In questo progetto la nostra mission è arrivare alla digitalizzazione di qualsiasi tipo di processo e comunicazione verso un futuro paperless al 100%.

Pulsee è l’iniziativa con cui Axpo Italia porta a compimento la propria trasformazione digitale?

Sì, ma non solo. Pulsee è solo la punta dell’iceberg: un progetto come quello che ha implementato Axpo Italia comporta una profonda trasformazione aziendale, sia in termini di sistemi IT sia in termini di metodo di lavoro. Grazie alla digitalizzazione sono stati introdotti nuovi strumenti e abbiamo abbracciato nuove potenzialità che ci permetteranno di raggiungere nuovi traguardi e obiettivi sempre più ambiziosi.  Per arrivare fino a questo abbiamo dovuto potenziare tutte le aree aziendali con il coinvolgimento e il supporto di tutti i colleghi per poter lavorare al meglio; in tal senso la Digital Transformation è un percorso che ci ha dato e ci sta dando molte soddisfazioni e siamo sicuri continuerà a darcene in futuro.

Axpo, full of energy

Da oltre 100 anni il Gruppo Axpo produce e fornisce energia con la competenza di un leader nel trading energetico per oltre 3 milioni di persone e migliaia di aziende.

Nata in Svizzera nel 1914, Axpo è presente oggi in oltre 30 paesi in Europa e occupa 4.500 persone che combinano competenze nella produzione di energia elettrica sostenibile e capacità di innovare grazie alla ricerca. Sostenibilità e affidabilità sono i valori fondanti di Axpo per lo sviluppo di soluzioni e servizi innovativi lungo tutta la filiera energetica, dalla produzione alla fornitura per il cliente finale.

Axpo Italia è stata fondata nel 2000 durante la transizione al libero mercato ed è oggi uno dei maggiori player con una presenza lungo l’intera catena dell’energia.

Axpo Italia porta l’esperienza internazionale del gruppo Axpo all’interno dei mercati locali, creando valore all’interno della filiera dell’energia italiana, convinti del ruolo fondamentale rappresentato dall’approvvigionamento di energia nel determinare la competitività di un’azienda.

Axpo Italia ha la sua sede centrale a Genova, e sedi commerciali e di rappresentanza a Milano e Roma.

Pulsee, l’evoluzione digitale dell’energy company

Nell’ottobre del 2019 Axpo Italia ha lanciato Pulsee, l’energy company full digital che mette al centro le esigenze quotidiane delle persone, la libertà di scegliere, la semplicità, il consumo sostenibile. Pulsee è una piattaforma semplice e intuitiva che offre la possibilità di personalizzare servizi tradizionali consentendo di attivare le forniture di luce e gas che più rispondono al proprio stile di vita, direttamente online e in appena tre minuti.

Pulsee si presenta come una vera e propria evoluzione attraverso un’offerta diversificata ed esclusiva che permette di scegliere ben sei fasce orarie in base alle proprie necessità; è l’unico fornitore sul mercato che prevede questa formula tariffaria.

Pulsee si contraddistingue perché è digitale al 100% anche nei pagamenti: è possibile associare alla propria fornitura un conto corrente o una carta di credito, ma anche Google Pay e Apple Pay, senza più preoccuparsi delle scadenze delle bollette e dei bollettini cartacei. Pulsee propone servizi dedicati, da abbinare alla propria fornitura in fase di attivazione o in un momento successivo, che consentono agli utenti di contribuire in maniera trasparente alla sostenibilità ambientale e alla riduzione degli sprechi.   Infatti è possibile, sottoscrivere servizi che certificano l’origine della propria energia garantendone la provenienza da fonti rinnovabili (le opzioni MyGreen Energy – Adotta un impianto e MyGreen Energy – Gas Certification), o che azzerano le emissioni per essere completamente carbon-free (il servizio Zero Carbon Footprint).